PROBLEM SMS BANGKING DAN MOBILE BANKING DI INDONESIA

Makin banyak orang Indonesia yang aware sekaligus membutuh kan SMS/mobile banking. Ada empat masalah besar yang harus dicarikan solusinya. 

Jika sebatas menggunakan hasil survei yang dilakukan Sharing Vision tentang short message service (SMS)/mobile banking, terdapat sejumlah fakta menarik yang menyiratkan potensi bisnis yang amat luas bagi industri perbankan di Tanah Air. Survei kami pada akhir 2011 dengan 105 responden di Jakarta dan Bandung yang utamanya menegaskan bahwa semakin banyak orang Indonesia aware sekaligus membutuhkan SMS/mobile banking, termasuk dari segmen kurang potensial.

Salah satu indikatornya terlihat dari anggaran komunikasi mayoritas pengguna SMS banking, dalam hal ini kelompok terbanyak justru berasal dari yang memiliki anggaran seluler bulanan relatif kecil. Kita membayangkan daya akses mereka tak kuat. Sebanyak 48% responden adalah mereka yang memiliki anggaran seluler kurang dari Rp100.000 per bulan dan 30% yang memiliki bujet seluler Rp100.000 sampai dengan Rp300.000. Hanya 12% memiliki bujet Rp300.000-Rp1 juta dan 21% di atas Rp1 juta.

Separuh dari responden mengaku hanya memiliki satu akun rekening bank. Namun, nilai kepraktisan, misalnya tidak perlu datang ke automatic teller machine (ATM), membuat mereka “memaksakan diri” untuk bisa akses SMS banking.

Mereka paling banyak menggunakan ATM untuk cek saldo (83%), transfer sesama bank (28%), pembelian voucher pulsa (26%), informasi berkaitan dengan akun seperti tagihan kartu kredit (25%), transfer antarbank (24%), dan pembayaran tagihan (20%).

Survei kami juga menunjukkan bahwa responden dalam jawaban terbukanya menyebutkan layanan SMS/mobile banking sebagai layanan yang paling banyak diakses dibandingkan dengan lainnya pada akses data di telepon seluler (ponsel) mereka. Bukan lagi Facebook, bermain game, atau chatting sebagai jawaban mayoritas. Namun, cukup mengejutkan sekaligus membuka mata, terutama bagi kawan-kawan bankir, bahwa 57% dari mereka memang mengakses SMS/mobile banking.

Dari dua temuan awal survei ini terdapat benang merah bahwa kian luas saja rentang masyarakat Indonesia pengguna layanan tersebut (termasuk kelas menengah bawah). Popularitasnya bahkan mengalahkan layanan yang sudah lebih dulu populer sekaliber Facebook.

Problem yang ada ?

Kita boleh melihat peluang terbuka lebar, menengarai potensi masa depan primadona layanan perbankan di Tanah Air pada titik ini. Namun, di mata penulis sendiri, agar peluang tersebut benar-benar tajam dan menghasilkan, terdapat empat masalah besar yang harus ditemukan terlebih dulu solusinya.

Satu, kualitas layanan di industri belum merata karena ada bank yang prima memberikan layanan SMS/mobile banking. Sebaliknya, ada pula yang menimbulkan kekecewaan mendalam akibat sistem pembayaran yang tidak oke. Sebanyak 64% kekecewaan responden survei kami muncul akibat tiga problem kualitas layanan dominan. Ketiga masalah tersebut adalah layanan gagal tapi pulsa seluler dipotong, info transfer berhasil padahal gagal, dan tak ada konfirmasi keberhasilan akses layanan.

Kekecewan lain dalam jumlah kecil terkait dengan layanan yang tidak pernah sukses dijalankan, jaringan sering kali error, tarif dianggap mahal sekali, transfer sekali tapi didebit dua kali, gagal aktivasi, serta transfer antarbank yang berbeda gagal. Di lain sisi, kalau mengacu pada kualitas perbankan yang sudah baik, responden melihat kecepatan dan kemudahan transaksi sudah sangat tinggi (tingkat kepuasan nasabah hingga 81%). Karenanya, masih ada gap kualitas di antara industri.

Situasi ini perlu segera dicarikan solusi. Pasalnya, kontribusi layanan fee based income semacam SMS/mobile banking bagi perbankan Indonesia makin hari makin besar. Ini lantaran posisinya bukan lagi sekadar value added service.

Berdasarkan data Bank Mandiri, 31% pendapatan pada 2011 bank terbesar di Tanah Air berasal dari fee based income, yang di dalamnya meliputi ATM, electronic data capture (EDC), internet bangking, dan SMS banking.

Dua, regulasi tentang SMS banking belum ada yang khusus (lex specialis). Semua masih dinaungi undang-undang (UU) yang bersifat general dan tentunya tidak akan membidik secara tepat dan memproteksi seluruh kepentingan yang ada.

Bagaimana sebenarnya pembedaan akunting antara pulsa seluler yang digunakan oleh pengguna dan bea transaksi perbankan, misalnya? Siapakah yang berwenang meregistrasi kartu perdana pelanggan SMS banking: perbankan atau operator? Sejauh apakah perlindungan pelanggan yang diberikan? Jika layanan mobile number portability jadi diterapkan, bagaimanakah sinergi antara perbankan dan operator seluler? Lantas, pada era konvergensi sekarang, sinergi apa yang paling fair?

Masih banyak pertanyaan sejenis ini, yang jika tidak segera disikapi dengan pembuatan regulasi yang spesialis dan utuh, desakan pertanyaan tersebut bisa makin banyak dan akhirnya paling awal merugikan kepentingan masyarakat.

Tiga, keamanan layanan seluler memasuki titik nadir nan mengkhawatirkan setelah terjadi kasus sedot pulsa sepanjang tahun lalu. Dengan 9.000 pengaduan di call center Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) plus kerugian yang bisa mencapai triliunan rupiah, SMS/mobile banking bisa layu sebelum berkembang.

Dengan modus penyedotan pulsa yang sebenarnya sudah terjadi sejak 2007 dan terus berlanjut, ditambah belum ada aksi tegas yang memberikan efek jera dari BRTI, pembayaran mobile sebenarnya berada dalam posisi berisiko. Jika langkah gerak penindakan dan pencegahan dari stakeholder industri seluler masih selamban tahun lalu, percayalah kerugian (moril/materiil) tak hanya terjadi di industri seluler, tapi juga akan berimbas pada industri perbankan.

Empat, pada tahun lalu (2011) terdapat perkembangan teknologi gadget yang demikian cepat, terutama pada produk komputer tablet dan smartphone. Sistem operasi Android, misalnya, di-upgrade hingga tiga kali selama tahun lalu. Belum lagi variasi dan modifikasi komputer tablet yang amat dinamis. Ini menjadi tantangan bagi industri perbankan nasional dalam menyediakan aplikasi peranti lunak yang selain bisa kompatibel, juga memiliki daya adaptif.

Bahkan, aplikasi pembayaran SMS/mobile banking juga idealnya bisa melampaui perkembangan aplikasi yang ada. Sehingga, perbankan malah menjadi stimulan atau market driven bagi industri seluler.

Secepat kita menuntaskan empat masalah besar tersebut, secepat itu pula perbankan di Indonesia akan menikmati pendapatan jumbo dari fee based income. Kita bisa jika kita mau dan pastinya jika kita terus bergerak. (*)

Sumber :

Tulisan dari Dimitri Mahayan (Chief Lembaga Riset Telematika Sharing Vision, Bandung) - Majalah Infobank